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De lustrabotas a padre de la gestión moderna de calidad

Nacido en una familia muy humilde, fue lustrabotas y un niño prodigio que ingresó a la universidad con apenas 16 años. Junto con Williams Edwards Deming, generó una revolución conceptual en la gestión de la calidad. Peter Drucker dijo de él: “Joe Juran hizo por la calidad de la manufactura americana de este siglo, más que cualquier otra persona”.

Por Carlos Alberto Pettinaroli

Joseph Moses Juran (1904-2008) fue un consultor de gestión recordado como un evangelista de la calidad y la gestión de la calidad y por la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas. Él era el hermano del ganador del Oscar Nathan H. Juran.

El management moderno de la calidad tuvo su mejor regalo de Navidad un 24 de diciembre de 1904 en el pequeño puerto de Braila, en la margen izquierda del Río Danubio, que por ese entonces formaba parte del imperio Austro-Húngaro y hoy es Rumania. Ese día, en el seno de una humilde familia judía nacía Joseph, el tercero de los cinco hijos del matrimonio Juran.

El pequeño Joseph tuvo una infancia similar, en cuanto a lo difícil y traumática, a la de otro de los grandes “filósofos” de la calidad: el Dr.Williams Edwards Deming.

Poco después de su nacimiento, los Juran se mudaban al pueblo de Gurahumora. Cuando Joe tenía apenas 5 años, su padre Jakob, un zapatero muy humilde, tomó la decisión de emigrar a los Estados Unidos. Transcurrieron tres años hasta que Juran padre reunió el dinero suficiente para que Joseph, su madre y sus hermanos desembarcaran en tierra americana, en abril del 1912, para reencontrarse con él.

Una vez instalados en una precaria cabaña en Minneapolis, Joseph comenzó a demostrar una inteligencia superior a la de sus compañeros de escuela. Para paliar las dificultades económicas de su familia, el pequeño (que, por su estatura y extrema delgadez, se había ganado el mote de “araña”) comenzó a trabajar como obrero. Luego, se dedicó a la venta y al lustrado de zapatos.

Como alumno, pronto quedó en evidencia su inclinación por las ciencias físicas y las matemáticas. Su extraordinaria capacidad de aprendizaje le permitió terminar la escuela primaria cuatro años antes que sus compañeros. Juran ingresó a la Universidad de Minnesota con apenas 16 años. A los 20, apenas graduado en Ciencias en Ingeniería Eléctrica, ingresó en el Departamento de Inspección de Hawthorne Works de Chicago, una división de la prestigiosa Western Electric.

Dos aspectos debemos mencionar de su paso por la Western, porque fueron los que dejaron una impronta en el pensamiento de Joseph y en su concepción de la calidad.

En primer lugar, mientras Joseph daba sus primeros pasos en el mundo de la industria, en esa misma empresa Elton Mayo desarrolló sus experimentos sobre sociología y psicología laboral. Con ellos, demostró la importancia de la humanización del trabajo para el logro de mejores resultados de productividad, separando el hombre y su actitud hacia el trabajo de la máquina, en contra de la concepción mecanicista impuesta por Taylor y las escuelas de administración de la época.

En segundo lugar, durante su trabajo en Hawthorne, se abrió para Juran el ingreso inesperado al mundo de la calidad. En 1926, un equipo de los Laboratorios Bell Telephone, conformado por pioneros del Control Estadístico de los Procesos (CEP), visitó la fábrica para aplicar exitosos métodos y herramientas estadísticas.

Joseph fue seleccionado para ser entrenado por estos pesos pesados de la estadística, pasando a integrar el recién creado Departamento de Inspección Estadística, algo inédito en el mundo de la organización industrial norteamericana.

El conocimiento teórico y la aplicación práctica de las herramientas del control estadístico de procesos le permitieron a Juran, en 1928, publicar su primer trabajo sobre la calidad, llamado Métodos Estadísticos Aplicados a los Problemas de la Manufactura, que se imprimió en el Manual de Control Estadístico de Calidad de la AT&T, compañía propietaria de la Bell Telephone.

A pesar del crack económico de 1929 y de la tremenda reducción de personal que trajo aparejada la adecuación de la empresa al nuevo escenario, la carrera de Joseph siguió en ascenso. En 1937, se encontró ocupando la jefatura de Ingeniería Industrial de la Western en las oficinas de Nueva York. Por ese entonces, el intercambio de experiencias entre las empresas norteamericanas lo llevó a visitar la General Motors en Detroit.

Allí, Juran inmortalizó un principio desarrollado por el economista italiano Vilfredo Pareto, al hacer extensivo al mundo de la industria y de la administración, una observación sociológica sobre la distribución de la riqueza en la población italiana. Gracias a este aporte, hoy miles de gerentes en todo el mundo saben separar el 20% de los “pocos vitales” problemas, del 80% de “muchos triviales” restantes problemas que día a día tienen que enfrentar, poniendo foco en lo que realmente importa de los procesos que administran.

La Segunda Guerra Mundial representó un quiebre en la vida profesional de Juran. Fue enviado a trabajar “a préstamo” a Washington, en una dependencia del Gobierno Federal encargada del envío de productos y materiales a las naciones aliadas.

La aplicación de cambios significativos en el diseño de la logística de los embarques le permitió reducir la documentación y los costos de una actividad clave para el esfuerzo de guerra. Hoy, esta experiencia exitosa es considerada como la base de lo que terminaría llamándose reingeniería de procesos.

Al terminar la guerra, animado por sus logros, Juran decidió lanzarse como consultor y maestro de la administración de la calidad. Renunció a Western Electric pero mantuvo su puesto de Presidente del Departamento de Ingeniería Administrativa de la Universidad de Nueva York.

Otro hito significativo que abrió numerosas puertas a su incipiente actividad de consultoría fue la publicación, en 1951, junto a Frank Gryna del mundialmente reconocido Manual de la Calidad, obra de permanente consulta de todo aquel que quiera tener una visión integral de la calidad y su aplicación a diferentes tipos de empresas.

Gracias a este libro, la popularidad de Juran se extendió a Japón, donde el Dr. Deming venía sembrando su filosofía y sus herramientas para la calidad. La JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses), lo invitó, como años antes había hecho con Deming, a dictar seminarios y conferencias.

Esto terminó de convencer a aquel país de lo acertado del camino y la estrategia elegidos para, en lugar de “chatarra industrial”, comenzar a diseñar y producir bienes de alta calidad y competitividad.

Treinta años después, llegaría el reconocimiento de Japón por sus aportes al desarrollo de la cultura de calidad nipona. El Emperador Hiroito le otorgó, al igual que al Dr. Deming, la Orden del Sagrado Tesoro.

La publicación de Managerial Breakthrough en 1964, extendió el horizonte de actuación del Dr. Juran como referente en empresas que buscaban caminos de mejora, de la mano de consultores de probada capacidad para producir los cambios que se requerían. En aquella obra, el Dr. Juran proponía una visión general de la gestión de la calidad que, de alguna manera, sentaba las bases de la estrategia Six Sigma, tan difundida en los últimos 10 años.

Una de las iniciativas del Dr. Juran que ha permitido difundir ampliamente sus conocimientos y su filosofía de la calidad fue la fundación del Instituto Juran.

Esta nueva actividad, que lo tuvo como gerente durante varios años, no impidió que siguiera dedicando tiempo a las conferencias, los seminarios, la consultoría y la publicación de nuevos libros. Una de sus últimas publicaciones de gran impacto fue, en 1986, el libro La Trilogía de la Calidad. Ese mismo año su testimonio en el Congreso de los Estados Unidos colaboró para que se sancionara la ley que instituía del Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige.

Tras difundir sus ideales, su filosofía y sus puntos de vista sobre la administración empresarial durante 70 años, en 1994, el Dr. Juran suspendió su actividad pública para refugiarse y dedicar sus últimos años al entorno familiar. El 28 de febrero de 2008, a los 103 años, el “padre de la gestión moderna de la Calidad” dejó físicamente este mundo.

Como síntesis de su gran obra, algunos años atrás, Peter Drucker había dicho: “Joe Juran hizo por la calidad de la manufactura americana de este siglo, más que cualquier otra persona”.

La visión de la calidad de Joseph Juran

Para Juran, la calidad de un producto no es otra cosa que adecuación al uso. Esta adecuación implicaCalidad de Diseño a partir de una investigación de mercado que permita definir las características demandadas, Calidad de Cumplimiento con el espíritu del diseño a partir de disponer del factor humano y tecnológico que el diseño requiera, Disponibilidad para el Uso, esto es ausencia de fallas en el momento en que el cliente necesite utilizarlo, Seguridad o ausencia de riesgos para el usuario y Calidad en la Experiencia de Compra y Servicio.

Desde la visión del Dr. Juran estas “dimensiones de la calidad”, son alcanzables aplicando lo que bautizó como la Trilogía de la Calidad:

Un adecuado planeamiento de la calidad: Esto implica identificar quiénes son los clientes internos y externos, sus necesidades, poner esas necesidades en el lenguaje de la organización, desarrollar el producto y el proceso de fabricación que permitan corporizar los qué del cliente.

Finalmente, es necesario optimizar ambos aspectos (producto y proceso) de manera que el cliente perciba que sus necesidades se han reflejado en el bien adquirido. En palabras de Joseph Juran: “Es muy tarde esperar hasta que algo ya se haya producido, para ver si es correcto o no. El gran énfasis debe estar en la planificación de manera de que no se haga mal la primera vez”.

Un control de la calidad preventivo: Esto implica medir el comportamiento de lo producido para compararlo con lo esperado, de manera de actuar tempranamente sobre cualquier diferencia que surja, alcanzando así su estabilidad y el poder de ejercer el control sobre el proceso.

Una constante mejora de la calidad: Esto es desarrollar procesos capaces de producir según lo planificado y optimizarlos continuamente, actuando sobre las causas comunes, causas que son en definitiva las que establecen los límites de variación de esos procesos determinando así su capacidad o no de generar características del producto acotadas a lo definido por el ingeniero de diseño.

Esta Trilogía de la Calidad es reconocida por los líderes del mundo empresarial como la base de una efectiva administración de la calidad.

Carlos Alberto Pettinaroli

Docente de grado y posgrado en instituciones públicas y privadas. Director de la Escuela de Posgrado de la Facultad Regional General Pacheco de la UTN. CEO de Sistemas de Fijaciones, mediana empresa del rubro plástico y metalmecánico.

Vía Joseph Juran, de lustrabotas a padre de la gestión moderna de calidad -MATERIABIZ.

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